В самом распространенном способе общения людей - при личном разговоре, существует 3 способа восприятия и передачи информации.
Это:
- аудиальный способ - то есть, тембр, интонация, звучание голоса;
- визуальный - лицо другого человека, его глаза, реакция на слова, жесты, поза и все то, что мы видим;
- вербальный - это непосредственно те слова, которые мы используем, чтобы донести нашу мысль.
В продажах по телефону мы не имеем возможности отслеживать реакцию собеседника визуально. Поэтому, гораздо бОльшую роль начинает играть аудиальный способ передачи информации. То есть, интонация с которой мы произносим слова, по телефону, приобретает более важное значение, чем сами слова, которые мы говорим.
Правила
Отсюда вытекают главные правила телефонных продаж.
- Перед тем, как поднять трубку и набрать номер, обязательно настройтесь на звонок.
Вы должны звучать доброжелательно и уверенно.
Приветствуя собеседника улыбайтесь. Улыбку ваш собеседник, конечно, не увидит, но она неуловимо изменит тембр вашего голоса, настраивая клиента на более позитивный лад.
- Будьте лаконичны.
Телефонный разговор, затягивающийся более, чем на 5 минут, зачастую начинает раздражать собеседника. А через 20 минут его внимание рассеивается, и он перестает воспринимать информацию.
Поэтому первые минуты разговора решающие и именно за эти, первые 3-4 минуты вы должны успеть донести всю важность вашего предложения.
- Не пытайтесь продать ваш онлайн курс с первого звонка "холодному" клиенту.
Если вы обзваниваете "холодную" базу, то первый звонок должен быть ознакомительным и нести в себе какое-нибудь заманчивое предложение - посещение бесплатного вебинара, получение чек-листа в подарок и т. д.
Сам разговор должен быть:
- лаконичным,
- структурированным,
- четким,
- образным,
- доходчивым.
Вопросы нужно выстраивать таким образом, чтобы спровоцировать человека отвечать вам "да".
Но в разумных пределах. Вопрос "Вы заняты?" прервет разговор, не успев его начать, а вопросы "вы сейчас свободны?" или "у вас найдется минутка, чтобы ответить на пару вопросов?", наоборот - располагают к общению.
Для правильного начала обязательно представьтесь. Затем объясните причину, по которой вы звоните и только после этого пускайтесь в более подробные объяснения.
Говорите кратко, но не сухо. Поинтересуйтесь именем вашего собеседника, если вы его не знаете, и изредка обращайтесь к нему по имени. Это позволит создать более доверительную атмосферу общения.
Не тараторьте. Старайтесь придерживаться того темпа разговора, в каком его ведёт ваш клиент.
Внимательно слушайте своего собеседника и, старайтесь в его вопросах, сразу уловить его проблему.
И тут же предлагайте собственное решение.
В конце разговора, обязательно, кратко резюмируйте его итоги и сделайте выводы.
Структура
Образно, структура телефонного разговора с целью продажи выглядит так:
Пример сценария телефонного разговора, с целью продажи онлайн курса.
Предположим мы продаем онлайн курс английского языка. Итак:
- Добрый день! Меня зовут Татьяна, как я могу к вам обращаться?
- Я представитель онлайн школы "Английский с нуля". Мы разработали новый курс по изучению английского языка, уделяя этому не более 15 минут в день. "Имя клиента", у нас есть для вас специальное предложение.
- Вам удобно сейчас разговаривать?
- Вас интересует изучения языка? А какой уровень владения языком у вас сейчас?
- Отлично! Мы разработали специальный курс для взрослых людей, у которых очень мало свободного времени. "Изучи английский за полгода, уделяя обучению всего 15 минут в день". При этом пробная неделя обучения совершенно бесплатна. Плюс, гарантия возврата денег, если вы не будете удовлетворены результатом обучения. Кроме того, в нашей школе есть и другие онлайн курсы, специально разработанные для взрослых, деловых людей. Если интересно могу рассказать о них подробнее.
- Отработка возражений.
- Спасибо, что уделили мне время, будем рады видеть вас на любом из наших онлайн курсов, до свидания!
Работа с возражениями
Вот примеры отработки самых распространенных возражений:
Взяв за основу наш пример и адаптировав его под собственную онлайн школу или курс, вы можете самостоятельно написать себе подходящий скрипт продажи.
Готовые скрипты также можно создать с помощью специальных сайтов, например - http://govori.pro/.
Настрой
А теперь поговорим о том, как настроится на успешные продажи и перестать воспринимать их как тяжелую обязанность.
Шаг 1.
Перед самым первым звонком, вспомните занятие, которое доставляет вам больше всего удовольствия. Вспомните, то чувство, которое вы испытываете, когда занимаетесь этим делом.
А теперь представьте, что все звонки, которые вам необходимо совершить и есть то, самое любимое ваше дело и постарайтесь сохранять это ощущение и во время звонка, и перед каждым последующим.
Если вы будете делать это регулярно, то хорошее настроение перед звонками просто войдёт у вас в привычку.
Шаг 2.
Настройтесь на успешный исход дела.
Принцип тот же - вспомните самое большое ваше достижение. Выгодную сделку, удачный разговор с клиентом, просто победу в каком-то деле - разработка качественного курса, эффектная презентация, классный вебинар.
Похвалите себя за эту победу. Это ощущение, что вы можете побеждать, придаст вам уверенности и ее обязательно почувствуют ваши клиенты.
Что перед разговором делать НЕ нужно
Не стоит настраивать себя на безоговорочную победу - ведь на самом деле разговор может не сложиться по независящим от вас обстоятельствам - клиент оказался занят, или у него плохое настроение и т. д.
Лучше подбодрить себя так - "даже если в этот раз у меня ничего не получится, это просто добавит мне опыта и в следующий раз все точно получится".
И, еще одна маленькая хитрость.
Перед тем, как взять трубку и набрать номер клиента - выбросьте из головы все финансовые вопросы. Забудьте о деньгах, о той прибыли которую вы можете получить и о том убытке, какой можете понести.
Звоните с целью помочь клиенту решить его проблему. Настраивайтесь именно на помощь другому человеку.
Вы звоните ему просто, чтобы помочь. И все у вас обязательно получится.
Подробнее...