Скрипты продаж – заранее прописанные сценарии разговора менеджера с клиентом. Минимизируют человеческий фактор, сокращают количество отказов, повышают конверсию, а также уменьшают расходы на дорогих специалистов по продажам и рекламу.

Скрипты содержат алгоритмы разговоров с продуманными фразами, включая ответы на возможные вопросы и возражения потенциальных покупателей. Цена зависит от ниши и задач звонков, а также уровня менеджера. Чем меньше у него опыта, тем более подробный скрипт требуется. Качественный сценарий может стоить от $1000. Максимальная стоимость превышает $10 000, что полностью окупается.

Разновидности скриптов

Скрипты продаж применяются в любых сферах торговли во время телефонных звонков и личного контакта.

Во время телефонного разговора агент может держать скрипт перед глазами, при личной встрече должен помнить его наизусть.

Различают скрипты для исходящих и входящих звонков.

Сценарии исходящих звонков делятся на 3 типа.

1. Для холодных звонков. Менеджер звонит впервые по номеру из базы данных. Клиент не ожидает звонка, он не подготовлен. Холодные звонки решают следующие задачи:

• помогают лучше фильтровать и структурировать контакты из базы данных (в дальнейшем это повышает эффективность работы с покупателями по всем направлениям, включая создание индивидуальных предложений и содержание писем email рассылки);
• доносят до потенциального заказчика информацию о компании/товаре/предложении, одновременно выясняют его потребности;
• повышают его лояльность;
• разжигают интерес к товару/услуге. 

2. Для теплых звонков. К теплым относят:

• повторные звонки менеджеров потенциальным клиентам после получения согласия;
• звонки покупателям, которые ранее приобретали товар/пользовались услугами данной компании.

Задачи теплых звонков:

• напомнить о компании;
• предложить новый продукт, который может заинтересовать;
• узнать, не нуждается ли клиент в помощи, есть ли у него пожелания или претензии;
• проинформировать о лимитированной акции, распродаже и пр. 

3. Для горячих звонков. Клиент уже готов купить/заключить сделку. Менеджер делает контрольный звонок, чтобы довести операцию до логического завершения (оплаты товара/услуги)

 Задачи горячих звонков:

• дать покупателю понять, что это (товар/услуга) именно то, что изменит качество его жизни (четко, что именно изменится) или принесет ощутимую выгоду (конкретно в цифрах);
• подтолкнуть к совершению сделки.

Несмотря на принятую градацию, опытный продавец может совершить сделку на любом этапе контакта с клиентом. В этом видео показан очень удачный пример звонка. Хотя сцена из художественного фильма, скрипт написан профессионально, и может быть полезен при подготовке к реальным звонкам. 

Подготовка к созданию скрипта

Подготовительный этап включает следующие шаги.

1. Определение целевой аудитории по конкретным признакам (деятельность, размер компании, геопривязка; для продаж физ.лицам - возраст, пол, социальной статус и пр.).
2. Сегментация контактов в соответствии с ЦА.
3. Построение воронки.
4. Прописывание цели звонка. Предположение, что единственная цель звона – продажа, неверно. Целью может быть:

• сбор информации;
• получение согласия на повторный звонок/подогрев интереса;
• личная встреча с ЛПР;
• напоминание о своей компании человеку, который ранее приобретал продукцию/услугу и пр.

5. Основной алгоритм диалога. Вначале прописывают фундаментальную линию диалога от приветствия до цели. Когда основная линия готова, добавляют возможные варианты развития события.

Скрипт холодных звонков

Сценарий звонков пишут по четкому алгоритму. Для холодного звонка он включает 6 шагов.

1. Произнесение телефонной визитки. (Имя, компания).
2. Выход на ЛПР.
3. Вызов интереса. На данном этапе используют приемы:

• создание интриги;
• вовлекающие вопросы;
• обозначение «точек соприкосновения» - общих с клиентом интересов («Вы занимаетесь строительством домов из оцилиндрованного бревна, мы – производством оцилиндрованного бревна»);
• обозначение наивысшей выгоды;
• нейтральные вовлекающие вопросы;
• «программирование» клиента;
• продающие вопросы;
• квалификационные вопросы.

4. Донесение сути:

• аргументы о сотрудничестве;
• мотивационные аргументы;
• призыв к действию.

5. Работа с вопросами и возражениями.
6. Итоги. Фиксация договоренностей.

Создание сценария

В сценарий диалога включают следующие пункты.

1. Цели

Сценарий звонка должен содержать конкретные цели: минимальную и максимальную.

Пример минимальной цели. ЛПР пока не готов принять решение о встрече с представителем компании, но согласен на повторный звонок.

Пример максимальной цели. ЛПР назначил встречу представителю компании.

Кроме того, каждый шаг имеет свою мини-цель. Для второго пункта «Выход на ЛПР» минимальная мини-цель – получение контактов того, кто может знать личный номер ЛПР и полезные сведения о нем. Максимальная – получение полезной информации о ЛПР и соединение с ним.

Цели выделяют визуально.

Если в сценарии нет четких, понятных, прописанных целей – это плохой скрипт, его нужно переделать.

2. Возможные сценарии развития диалога

Хороший скрипт содержит все наиболее вероятные сценарии развития событий. Для каждой ситуации прописаны четкие фразы, которые должен говорить менеджер. Фразы/блоки сопровождаются комментариями/инструкциями для продавца («Занести в базу данных», «Уточнить время и зафиксировать в таблице» и пр.)       

3. Нет пустых блоков

Эффективность звонков по сценариям с пустыми блоками значительно ниже. Звонящий часто не знает подробности предложения/особенности товара или услуги и не может объяснить потенциальному покупателю.

Пример. Пустой блок «1-3 преимущества УШМ Акула». Менеджер не разбирается в болгарках и теряет клиента: 

- Лучшая УШМ

- Чем она лучшая?

- МММ…Тем, что хорошо режет.

- Все они хорошо режут.

- Доступная цена.

- Насколько дешевле аналогичной модели Штиль?

- Простите, Штиль?

- Да, Штиль.

- Ммм…я вам сейчас точно не скажу, но дешевле.

- Не тратьте мое время.

Мастер, с которым говорит оператор, понимает, что звонящий не компетентен в вопросе. Преимущества не озвучены, продукт не интересен. Мастер не видит смысла продолжать диалог».

Чтобы избежать подобных ситуаций, прописывают каждый блок. Обязательно указывают числовые данные, которые может запросить клиент, преимущества товара/услуги/компании/сделки/встречи и пр. Вся необходимая информация заносится в скрипт. 

4. Наглядное визуальное оформление

Продуманное оформление помогает мгновенно находить нужный ответ и следующий шаг. Это исключает опасные паузы и заминки в разговоре менеджера. 

5. Лимит слов

Длина блока не должна превышать 35 слов. Большее количество клиент не воспринимает: ему скучно, у него включается аналитический ум, рождаются каверзные вопросы.

В каждом блоке речь звонящего длится до 40 секунд, включая вопрос потенциальному покупателю. 

Пример. «Сергей, теплопроводность нашего утеплителя на 30% меньше утеплителя, который вы применяете в строительстве эко домов. Вам ведь важно минимизировать потери тепла в атмосферу?»

Не стоит превращать холодный звонок в телефонную презентацию продукта. Лучше добиться встречи и лично показать презентацию. В крайнем случае, выслать ее ЛПР, обговорив время повторного звонка. 

6. Вопрос в конце каждого блока

Оканчивая речь вопросом, менеджер задает нужный вектор клиенту, плавно ведет его к своей цели.

Если продавец что-то сказал и выжидающе молчит, сделка срывается. Во время холодного звонка клиент не настроен на разговор. Он выполняет работу, обдумывает новый проект, репетирует речь, решает задачу, готовит еду, читает книгу,  заправляет машину и пр. Его мозг занят другим, он не спросит первым, но скорее всего, ответит на грамотно поставленный вопрос. А это возможность перевести диалог на следующий этап.  

7. Доступный язык

Сценарий звонков пишут нормальным, простым, понятным, человеческим, а не книжным языком. Клиент не будет читать фразы, он их будет слушать по телефону.

Хороший скрипт состоит и, коротких, емких предложений. Трактовка однозначная. В нем нет канцеляризмов, клише, непонятных терминов, метафор и фразеологизмов. Странные литературные и поэтические обороты недопустимы. 

Все фразы написаны так, как говорят обычные люди в обычной жизни.  

8. Скрипт продает выгоду

Хороший звонок не продает товар/услугу, он продает выгоду. Не надо рассказывать о достоинствах товара или компании. Достаточно показать человеку, что он получит, согласившись на предложение менеджера.

Пример. «После семинара, вы оптимизируете работу вашего отдела продаж и найдете скрытые ресурсы. Каждый сотрудник будет работать на 20% больше за то же время и ту же зарплату».

9. Первый шаг

Разговор начинается с произнесения «телефонной визитки». Она включает только имя звонящего и название компании. Избитые слова: «менеджер», «хочу предложить», «сотрудничество» активируют у секретаря и ЛПР защитную реакцию. Их не используют.

Цель звонка ясна без дополнительных объяснений. 

Пример. «Здравствуйте. Меня зовут Анастасия, онлайн-школа менеджеров высшего звена “Цезарь”».

10. Скрипт внутри скрипта

Для обхода секретаря требуется отдельный скрипт. Его вписывают между первым и вторым шагом, либо сценарий обхода секретаря сам по себе является первым шагом.

Здесь должны быть прописаны действия и фразы, когда секретарь отказывается соединять. Например, можно позвонить с мобильного, и начать с вопроса. Затем использовать фразы, которые помогают получить полезную информацию и вынудить секретаря соединить с нужным человеком.

Если этот модуль пропустить, попытка выйти на ЛПР сорвется.

11. Цепляющая реплика

Цепляющим должно быть первое предложение, которое услышит ЛПР. Уместно сразу обозначить выгоду либо «точки соприкосновения», которые автоматически наталкивают на мысль о пользе сотрудничества.

Пример. «Семен Семенович, вы занимаетесь междугородними грузоперевозками; мы – страхованием грузов. Как мы можем обсудить вопросы сотрудничества?»  

12. Фразы для ЛПР, помогающие сегментировать клиента (используется только по необходимости)

Узнавать нужную информацию и сегментировать клиентов нужно до звонков. Но бывают случаи, когда это не возможно (предприятие новое, информации практически нет и пр.). В этом случае прописывают речевой блок для получения информации непосредственно у ЛПР. Модуль начинается  с пары тонких вопросов к самому ЛПР, которые помогают в ненавязчивой форме узнать нужные данные. Далее идут возможные сценарии диалога.

Пример. «Иван Петрович, по нашим данным ваша организация работает с августа прошлого года в сегменте среднего бизнеса. Это актуальная информация?».

Фраза основана на предположении. Здесь клиент скорее всего расскажет, когда именно он открыл компанию, и к какому сегменту бизнеса она относится.

13. Открытые вопросы, выявляющие потребности клиента

Прежде, чем презентовать продукт, нужно понять, что клиенту нужно в данный момент. Для этого используют вопросы, начинающиеся с «Почему», «В какой момент», «Как получилось, что…».

Ответы на них – указатель для менеджера, в какую часть следующего модуля идти и какие фразы применять.

14. Модуль работы с вопросами

Обязательно прописывают ответы на возможные вопросы. Вносят реплики, которые должен говорить оператор, если ему нечего ответить на вопрос покупателя.

15. Модуль работы с возражениями

Если клиента удалось «раскрыть» (он в самом начале честно ответил на открытые вопросы о своих потребностях), возражений у него, скорее всего, не будет. Сделка состоится. Если нет, проводится работа с возражениями.

Модуль состоит из 3-7 частей. Если клиент сказал «Нет», менеджер должен предложить то же самое, но подчеркнуть другие выгоды.

Повесить трубку можно только, после 3-7 «Нет». Для сомневающихся клиентов количество «Нет» 6-7. Для негативно настроенных – 3. Важно по голосу определить предел, после которого продолжать не стоит.  

Тактика работает потому, что продавец показывает решение именно той проблемы, которая существует у заказчика. 

Пример. У одного сотрудники полдня праздно гуляют по офису, пьют кофе и сплетничают. В итоге компания недополучает миллионы прибыли.

У другого - высокие скрытие расходы.

У третьего малый поток клиентов и т.д.

Если руководителю необходимо повысить производительность каждого сотрудника в офисе, то сокращение скрытых расходов его, возможно, не заинтересует. Зато его заинтересует продукт, который заставит бездельников работать.

Если связать высокие скрытые расходы с низкой производительностью персонала, клиент, как минимум, выслушает предложение.

Скрипт теплых исходящих звонков

Скрипт теплых звонков содержит следующие блоки.

1. Приветствие, телефонная визитка.
2. Вопрос, «Удобно ли говорить в данный момент?». Если нет, узнать когда.
3. Цель. Продавец сразу говорит, с какой целью звонит клиенту. Выясняет его заинтересованность в данном предложении. Если клиент заинтересован, объясняет выгоду предложения. Если нет - узнает его потребности. В идеале предлагает другой товар/услугу в соответствии с его нуждами/желаниями. 

Пример.

• Василий, в прошлом месяце вы походили у нас семинар “Как побороть страх сцены”. Мы приглашаем вас на новый семинар “Как завоевать публику за 60 секунд”. Вам это интересно?
• Нет, пока, нет.
• А какой курс был бы вам полезен и интересен?
• Ну, я не знаю…Может что-нибудь, чтобы лучше говорить.
• В следующую субботу мы проводим 8 часовой семинар «Ораторское искусство для новичков». Там будет теория и увлекательные практические задания. Преподаватель - опытный инструктор по ораторскому искусству Мария Иванова. Для вас предусмотрена персональная скидка в 70%. Вас записать?» 

4. Фиксация договоренностей. Звонящий подводит итоги. 

Пример. «Василий, мы вас ждем в субботу в 10:00. По адресу улица Абрикосовая 52. Конференц-зал отеля “Топаз”»  

5. Прощание. В конце разговора продавец благодарит клиента за уделенное время, желает удачного дня. Прощается.  

Сценарий теплых звонков, также как и холодных, должен быть четко прописан. Необходимо внести ответы на возражения и вопросы, а также информацию о продукте/услуге, которую может запросить покупатель.

Язык диалога – простой, понятный, разговорный.

Скрипты горячих исходящих звонков

К горячим относят звонки:

• покупателям после личного знакомства с любой целью (узнать мнение о товаре, поздравить с Новым годом, сообщить о скидке по случаю дня рождения и пр.);
• лояльным, подготовленным клиентам для достижения конечной цели;
• с целью закрыть сделку («дожать» клиента, например, если он бросил корзину).

Скрипт зависит от разновидности звонка.

Сценарий звонка «знакомым» клиентам включает следующие блоки.

1. Приветствие. Звонящий приветствует, называет имя, компанию.
2. Вводный вопрос. Можно задать 1-2 вопроса: удобно ли говорить, узнать впечатления о пробном уроке, предыдущей покупке и пр.
3. Предложение. В этом блоке завершают сделку либо вносят предложение о помощи/сопровождение и пр. Если звонок носит поздравительный характер – поздравляют, предлагают подарок (персональную скидку/предложение, бесплатный продукт и пр.).
4. Прощание. Благодарят за выбор компании/внимание/обратную связь и пр. Желают удачного дня. Прощаются.

Сценарий звонка для завершения сделки. Подходит для клиентов, которые интересовались конкретным товаром или бросили корзины.  Также эффективен для повышения суммы чека за счет продажи дополнительных товаров.

1. Приветствие.
2. Выяснение ситуации. Блок включает несколько частей. Менеджер использует нужную часть модуля в зависимости от ответов покупателя. 

Пример. «Я заметил, что вы бросили корзину. Вас что-то не устроило??» 

3. Специальное предложение. Клиенту делает индивидуальное/специальное предложение, либо сообщают, что выбранные товары именно сегодня продаются по рекордно низкой цене, поэтому сумма в чеке будет ниже на…%/ рублей.
4. Уточнение деталей. Это могут подробности оформление и доставки, дата и время проведения мероприятия и пр.
5. Фиксация договоренностей. Звонящий еще раз четко проговаривает договоренности.
6. Прощание. Включает благодарность, пожелание хорошего дня, фразу - прощание.

Скрипты входящих звонков

Некоторые скриптологи составляют диалоги исходя из предположения: если клиент звонит сам, он лояльный, «теплый» по умолчанию. Это фатальная ошибка.

Причин для звонка множество: желание сравнить цены, получить консультацию о товаре или услуге перед походом в оффлайн магазин и пр. Покупателями могут представиться конкуренты.

Чтобы не упустить возможного клиента, менеджеру необходимо своевременно перехватывать инициативу в управлении разговором.

Скрипт входящего звонка выстраивается следующим образом.

1. Приветствие. Менеджер поднимает трубку и первым начинает говорить. Вместо «Алло» он произносит телефонную визитку в обратном порядке: название компании, имя, приветствие. Название компании, стоящее на первом месте, отсеивает случайные звонки, экономит время клиента и менеджера. 

Пример. «Конструкторское бюро “Циркуль”. Татьяна. Добрый день! 

2. Обращение к клиенту. Далее менеджер спрашивает, как можно обращаться к клиенту. Повторяет свое имя. 

Если клиент сразу начинает говорить, не давай спросить свое имя, менеджер внимательно его слушает, фиксирует важные моменты и вопросы. Перебивать категорически нельзя. Когда звонящий выговориться, менеджер спрашивает, как к нему можно обращаться. Повторяет собственное имя. 

3. Работа с возражениями. Ответы на возможные возражения и вопросы диалога обязательно прописывают в скрипте. 

4. Наводящие вопросы. Ряд скриптологов утверждают, прежде чем задавать вопросы, необходимо спросить разрешение. Практика показывает, что разрешение нужно спрашивать, когда менеджер хочет провести опрос или узнать личную информацию. В остальных случаях гораздо эффективнее работают ненавязчивые открытые вопросы, задаваемые продавцом сразу после ответа на вопрос клиента. В противном случае, инициатива останется у звонящего. 

Пример. «Мы можем бестопливные автономные системы отопления и электрификации. Срок окупаемости энергосистем от 5 до 7 лет в зависимости от модификации. Если вы поделитесь информацией, сколько электроэнергии в среднем потребляет ваша семья в месяц, я расскажу, какие системы оптимальны для вашего дома».  

5. Преимущества. Проговаривают, когда клиент сомневается, не знает, что выбрать или желает узнать мнение продавца. 

6. Цена. Озвучивается после преимуществ, если клиент не спросит ранее. Когда стоимость зависит от комплектации, в сценарий включают сравнительную таблицу с характеристиками и ценой. Так менеджер сможет объяснить, чем предложение А отличается от предложения В и С. Почему более дорогое В выгоднее А. И кому необходимо предложение С. 

7. Фиксирование договоренностей. Менеджер четко повторяет договоренности (время встречи в офисе, условия и сроки доставки, время приезда мастера и пр.). 

8. Контактные данные. Просит клиента назвать контактную информацию и вносит ее в базу данных. 

9. Вопрос «Чем я еще могу помочь?». Этот вопрос оператор задает, если после получения контактных данных покупатель не кладет трубку. 

10. Финальная фраза. После того, как клиент скажет «До свидания!», продавец желает хорошего дня, прощается.

Программы для составления скриптов

Сценарии звонков удобно создавать в специальных онлайн конструкторах: КоллХелпер, Scriptogenerator, Sales Elevator, Scenarium и др.

Все сервисы содержат обучающие материалы. Работать в них не сложнее, чем в простом конструкторе схем. Ресурсы различаются, главным образом, тарифными планами и наличием бесплатного тестового периода.

Для примера стоит рассмотреть ScriptDesigner.Простой сервис с бесплатным тестовыми периодом 14 дней. Регистрация занимает секунд 60. После чего на почту приходит письмо с паролем.

Предлагает 9 тарифных планов от 500 руб./месяц до 19 500 руб/месяц.

После входа система предлагает посмотреть обучающие видео по 4 навыкам:

• контроль работы сотрудников;
• создание скриптов продаж;
• звонки по скриптам;
• заработок денег.

Система предлагает 2 готовых скрипта. Их можно использовать в первозданном виде или отредактировать.

При нажатии «Изменить скрипт» готового сценария или «Создать новый скрипт», система переводит в редактор, и предлагает посмотреть 5 минутный урок по работе св среде. Данной инструкции вполне достаточно, чтобы понять принцип работы в программе. Любые вопросы можно задать в чате.

После просмотра урока можно приступать к работе.

Для создания скрипта с нуля нажимают «Новый узел» или «Новая группа». Заполняют окна, добавляют варианты ответов клиента, выделяют цветом, нажимают «Сохранить».

Так добавляют нужное количество узлов или групп. Их можно редактировать, двигать мышью, соединять стрелками. Для этого достаточно нажать на фразу, и удерживая левую кнопку мыши, провести стрелку к нужному узлу.

Готовый скрипт протестируют.

В программе предусмотрена отчетность по звонкам и скриптам. Существует опция  экспорта отчета в Excel.

Для приглашения оператора достаточно ввести его email.

После подключения к системе оператору нужно выбрать скрипт и начать обзвон.  

Даже самый продуманный, профессиональный скрипт не может учесть все ситуации, поэтому менеджер нуждается в предварительном обучении или хорошем инструктаже.

Подготовка  должна включать упражнения на психологическую и эмоциональную устойчивость, а также знакомство с продуктом, который он будет продавать.

Добавить комментарий

Имя (обязательное)

E-Mail (обязательное)

Подписаться на уведомления о новых комментариях

Обновить

Отправить

Отменить