Каждый продавец, занимаясь продажами, рано или поздно сталкивается с возражениями клиентов. Они бывают явными или скрытыми, робкими или агрессивными, но какими бы они ни были, эти возражения необходимо преодолеть, чтобы потенциальный клиент превратился в покупателя.
Убеждение человека в том, что именно ваш инфопродукт - это то решение, которое поможет ему разобраться с его "болью" - это и есть работа с возражениями.
В работе с любыми возражениями есть простая и логичная структура, состоящая из 5 взаимосвязанных этапов.
Этап 1. Выслушайте клиента
Чтобы понять проблему и выяснить главную причину отказа от приобретения вашего курса, нужно чутко выслушать клиента, даже если кажется, что эти причины бесконечны. Наберитесь терпения и дослушайте клиента. И может быть, вы сумеете преодолеть его возражения, уже одним своим участием в его "бедах и болях".
Этап 2. Поймите клиента
Здесь главное не перепутать согласие с мнением клиента и понимание его затруднений. Не обязательно соглашаться с его точкой зрения, преодолеть возражения вам сможет помочь такое начало: "я вас понимаю, но".
Этап 3. Станьте с клиентом заодно
Для создания доверия между вами и клиентом, он должен осознать, что вы на его стороне.
Поэтому этапы 2 и 3 неразрывно связаны - "закинули наживку" сказав - "я вас понимаю" и, тут же подробно разъясните, в чем именно заключается ваше понимание.
Например, клиент сказал, что ваш онлайн курс ему не по карману, вы можете ответить - я вас понимаю, нам с вами стоит подобрать такое соответствие цены и качества, которое подойдет именно вам.
В ситуации, когда покупателю не нравится качество вашей продукции, для построения доверительных отношений, скажите, что-то вроде - я вас понимаю, нам сейчас нужно разобраться по каким именно параметрам наш курс вам не подходит и какое решение будет наилучшим для вас.
Этап 4. Парируйте возражения обоснованными контраргументами
Логически обоснуйте клиенту выгоду вашего предложения. Например, - у вас дорого.
Парируйте - да, наши онлайн курсы не самые дешевые на рынке, но с учетом гарантии возврата ваших средств в полном объёме, если вас не устроит качество обучения, это все же более выгодное вложение, чем покупка дешевого курса, приобретая который, вы рискуете потерять свои деньги, если в итоге он вам не подойдёт.
Этап 5. Поинтересуйтесь - все ли вопросы закрыты
Если клиент все еще не удовлетворен и продолжает сомневаться, то вам придется повторить все, начиная с этапа 2.
Причины, по которым клиент сомневается в покупке делятся на преодолимые и непреодолимые. Вот те, с которыми можно работать:
- Покупателя не убедили ваши доводы;
- Клиента не устраивают условия;
- Не нравится цена;
- Отсутствие потребности.
Основные причины, на которые можно не тратить свое время и ресурсы, так как "преодолеть" их невозможно:
- Плохое настроение клиента;
- Клиент пытается самоутвердиться за ваш счет;
- Торгуется просто ради любопытства;
- Хочет оставить “козырь в рукаве”.
При этом возражения у каждого клиента свои, но существует список наиболее распространенных. Например, возражения "холодных" продаж:
- слишком дорого,
- мне нужно время, чтобы подумать,
- я перезвоню вам позже.
При этом, сказанные клиентом слова, далеко не всегда являются той причиной, которую он подразумевает.
"Слишком дорого" может означать:
- предложите мне скидку;
- у ваших конкурентов дешевле, куплю лучше у них;
- для такого качества товара эта цена явно завышена и т. д.
Когда клиент говорит, что ему требуется время, чтобы подумать, это может означать, действительную необходимость обдумать ваше предложение, посоветоваться с близкими, но может и оказаться предлогом, чтобы "отделаться" от вас. Такими же отговорками могут быть ничего не значащие, обрубающие разговор фразы, вроде - “спасибо, не нужно”, “меня это не интересует”, “я очень занят”, “мне некогда” и тому подобные.
Чтобы разобраться "отмазка" это или нет, следует слушать не слова, а интонацию с которой покупатель разговаривает с вами. Так вы сразу определите, что клиент не хочет разговаривать и просто пытается завершить диалог. Сталкиваясь с подобными "отмазками", вам нужно попробовать, зацепить его за одно из сильных переживаний: жадность, страх или честолюбие.
Например, клиент говорит вам - “спасибо, мне ничего не нужно”.
Для начала попробуйте "цеплять" за жадность - а если мы дадим вам возможность оплатить онлайн-курс в рассрочку?
Потом страх - вы можете упустить возможность изучить английский сейчас, а когда он вам понадобится может быть уже поздно.
Честолюбие - наш курс разработан специально для деловых и занятых людей, как вы.
Попытайтесь заинтриговать клиента, чтобы у него возникло желание сказать - "расскажите подробнее”.
Когда вы слышите фразу — «я перезвоню вам позже», это значит, что у вас не сложились доверительные отношения.
В такой ситуации вы можете попробовать узнать конкретную дату, когда он планирует перезвонить. Здесь будет уместна фраза - «мне не хочется вам навязываться, но моё предложение действительно только до такого-то числа».
Но не всегда за словами клиента скрывается потайной смысл. То есть, когда он говорит, что для него это “очень дорого”, то так и есть - ему это не по карману. Если говорит “мне нужно посоветоваться”, значит и правда ему нужен совет кого-то из близких. Если говорит, что “денег нет”, значит их действительно нет. Просто и логично.
Техники работы с возражениями
Для работы с возражениями разработано довольно много различных техник. Предлагаем рассмотреть подробнее 3, наиболее легко применимые на практике.
- Техника "Да, но…"
Клиент - для меня это слишком дорого.
Вы - да, недёшево, но у нас беспрецедентная гарантия возврата денег, если обучение вам не понравилось.
Клиент - я читал различные негативные отзывы о вас.
Вы - да, безусловно, всегда найдутся люди, которым что-то не понравилось, но в целом в нашей онлайн школе намного больше положительных отзывов и удовлетворенных клиентов.
Клиент - у меня сейчас нет денег на это.
Вы - да, но мы можем предоставить вам возможность оплатить курс в рассрочку.
Или:
Вы - да, но если хотите, то я просто расскажу вам о моем предложении, так сказать, на перспективу.
Клиент - я знаю такие же курсы, но дешевле.
Вы - да, хорошо, но давайте сравним предоставляемые ими и нами условия.
Думаю, принцип понятен - вы соглашаетесь с возражением клиента, но тут же выставляете ему контраргумент, наглядно демонстрирующий ваши преимущества.
- Техника "Именно поэтому…"
Клиент - для меня это слишком дорого.
- Вы - здорово, что вы так тщательно рассчитываете свои расходы. Скажите, а цена – это единственное, что вас беспокоит, или для этого есть и другие основания?
- Именно поэтому на нашем онлайн курсе проходят обучение те, люди, кто не любит переплачивать;
- Выбирая онлайн курс, люди хотят совместить отличное качество обучающей программы, заботливых кураторов и низкую цену. Но вы же понимаете, что невозможно добиться хорошего качества и соответствующей поддержки при минимальной цене. А что из всего перечисленного для вас является приоритетным?
Клиент - я подумаю. Часто за этой фразой скрывается вежливый отказ.
Вы - вы не могли бы мне подсказать, что именно вам не подходит?
Или:
Да, конечно, если вам так удобнее. А не подскажете, в чем именно вы сомневаетесь?
Или так:
Скажите, пожалуйста - есть в моем предложении что-то, что вам не подошло? Или в целом вас все устраивает?
Клиент - меня это не интересует.
Вы - да, конечно. Именно поэтому я не предлагаю вам купить наш курс прямо сейчас. Хотите я просто расскажу вам подробнее, чтобы, когда возникнет такая необходимость, вы знали к кому обратиться;
Вот ещё вариант:
А при каких обстоятельствах вы бы заинтересовались обучением в нашей онлайн школе?
Клиент - вот если бы вы дали скидку процентов 20-30, то тогда купил бы.
Вы - я бы с удовольствием предоставил вам скидку, если бы наша цена была бы хотя бы в 2 раза выше. Мы же сознательно не завышаем цену, чтобы наш курс был максимально доступным;
Еще пример:
Мы конечно устраиваем скидки и акции, но для того чтобы поймать их, вам необходимо следить за информацией в наших соцсетях. Вот наш аккаунт, подпишитесь на нас.
Клиент - я знаю курсы дешевле ваших.
Вы - всегда бывает у кого-то дешевле. Вопрос вот в чем - вы знаете на чем именно они экономят? На качестве обучающего материала или на поддержке своих учеников?
Если цена для вас решающий фактор, а остальное не важно, тогда вам лучше купить у них. Но если нет, то давайте разберем подробнее в чем наши различия и почему, в конечном итоге, наш курс будет для вас даже более выгодным, чем остальные.
Клиент - я уже прошел несколько курсов в другой школе и буду продолжать обучение там же.
Вы - да, конечно. Я не предлагаю вам отказываться от их услуг. Давайте просто сравним условия, может быть я удивлю вас и предложу что-нибудь уникальное?
Техника 3. Задайте вопрос.
Клиент - для меня это слишком дорого.
Вы - а с каким курсом или школой вы сравниваете?
Вы - а какая цена показалась бы вам приемлемой?
Клиент - в данный момент у меня другие планы, а на учебу денег нет.
Вы - хорошо, может быть тогда я расскажу вам о нашем онлайн курсе на перспективу?
Клиент - я нашел такие же курсы, но дешевле.
Вы - а не могли бы вы рассказать, как вы поняли, что они одинаковые?
Все приведённые здесь техники довольно просты в исполнении, но при этом достаточно эффективны, чтобы любой начинающий продажник сумел успешно их применить.
Подробнее...