Для успешной работы руководителю онлайн-школы нужно так построить отдел продаж, чтобы он работал максимально эффективно с минимумом вмешательства со стороны менеджмента. В идеале — автоматизация воронок продаж и гибкость реакций. Рассмотрим, как создать оптимальную структуру отдела и наладить его работу на результат.
Структура отдела продаж
Первым шагом построения отдела продаж в онлайн-школе является выбор его структуры. Это исходный момент, который определяет, сколько у вас будет работников, какие обязанности они будут выполнять и сколько вы на это потратите.
Классически существуют следующие варианты построения:
- простая, или одноступенчатая;
- сложная, многоступенчатая.
Прямая структура
В первом случае предусмотрен единоличный руководитель отдела, который управляет всеми менеджерами и несёт за их работу ответственность. При этом у каждого менеджера может быть своя специализация. Например, менеджер по поиску клиентов, менеджер по корпоративным продажам и т. д.
Преимущества:
- простота управления;
- идеальна при организации бизнеса с нуля.
Минусы:
- ограниченное количество персонала, с которым может управится один руководитель;
- каждому из сотрудников приходится выполнять полный цикл продаж.
Многоступенчатая схема
При многоступенчатой схеме, ещё её называют модульной, отдел делится на специализации, у каждой из которых свой начальник и подчинённые. Каждый отвечает за своё направление и отчитывается перед главным руководителем отдела продаж. Это более громоздкая схема. Подходит для крупных онлайн-школ с обширной базой потенциальных клиентов и наличием корпоративных продаж. Понятно, что в такой ситуации один менеджер не справится и потребуется какое-то количество более узких специалистов.
Делить на подотделы можно по разным критериям: региону, типам клиентов, видам продаваемых онлайн-курсов и т. д. Выбор зависит от особенностей конкретной онлайн-школы. Если, например, у вас типовой курс, который продаётся в разных городах, то есть смысл разделить отдел продаж по регионам, а внутри каждого сделать прямую структуру. Если же у вас, кроме частного онлайн-обучения, есть услуга корпоративной подготовки, то лучше выделить её в отдельное подразделение со своим руководителем.
Плюсы:
- ориентирована на клиента;
- разделение труда, специализация сотрудников.
Минусы:
- отсутствие полной картины продаж у отдельных менеджеров;
- разрозненность целей у подразделений.
В такой структуре важно организовать взаимодействие между отделами, работу на единую цель.
Конвейерная структура
Дополнительный тип организации отдела продаж, схожий с многоступенчатой. Разница в том, что здесь в связке работают непосредственно отдел продаж и отдел сопровождения клиентов.
В отдел продаж входят:
- колл-центр — охотники за клиентами;
- прямые продажи — работа с покупателями.
Отдел сопровождения клиентов ведёт так называемые допродажи. Его работники отслеживают клиентов, которые уже ранее посещали уроки или покупали онлайн-курсы. Изучая их желания, менеджеры поддерживают интерес к бренду, вовлекают в активность, предлагают новинки. Сотрудников этого отдела ещё называют фермерами, поскольку они «окучивают», обрабатывают готовых клиентов и выращивают из них постоянных покупателей.
Чаще всего продажами и сопровождением управляет один руководитель, но оба менеджера могут действовать параллельно.
Плюсы:
- охват всех категорий клиентов разной степени подготовленности к покупке;
- ориентир на цели и результат;
- использование прошлого опыта в текущей работе, его накопление.
Минусы:
- риск разобщённости работников разных категорий;
- недостаточное внимание к проблемам продукта.
Структура хорошо подходит для агрессивного завоевания рынка. Требует значительного начального ресурса. Но при успешном запуске позволяет в дальнейшем использовать стартовую инерцию и автоматизировать продажи.
Подбор и обучение менеджеров по продажам
Важный шаг построения отдела продаж в онлайн-школе. Без хороших специалистов не будет работать даже самая чёткая структура. Сюда же входит правильная мотивация персонала.
Нужные для менеджеров продаж качества:
- стрессоустойчивость, особенно для операторов колл-центра;
- увлечённость, доля азарта, игры в работе;
- умение и желание общаться с людьми;
- чёткость речи, без дефектов;
- высокая квалификация в области психологии, теории и практики продаж;
- амбициозность;
- внимательность к клиентам;
- хотя бы базовые знания и опыт в сфере инфобизнеса и онлайн-обучения.
Главная цель сотрудников отдела — добиться высокой конверсии. Нужно активно взаимодействовать с клиентами, побуждая их к покупке.
Какие методы использовать при подборе персонала:
- интервью;
- тестирование;
- опрос в условиях моделирования рабочей ситуации;
- стресс-тесты и нестандартные вопросы.
Необходимо постоянно проводить обучение работников. Рассказывать им о новых трендах, техниках, проводить тренинги, в том числе и психологические. Менеджер обязательно должен знать психологию принятия решения о покупке.
Мотивация продажников обычно сводится к бонусам за результат. При этом многие компании часто устанавливают заведомо низкий оклад. Это ошибка, следствием которой будут снижение мотивации и управляемости. Но слишком высокая фиксированная часть оплаты уменьшает заинтересованность в результате.
Обычно оплата складывается следующим образом:
- фиксированная часть — минимум, необходимый для жизни, но не ниже его;
- процент с продаж;
- бонусы и премии за достижения, выполнение и перевыполнение плана и т. д.
Техническое оснащение и автоматизация
Важными составляющими построения отдела продаж в онлайн-школе являются техника и автоматизация. Из техники это IP-телефония, в том числе с возможностью записи и последующего анализа разговоров менеджеров с клиентами.
Call-центр можно организовать просто в ноутбуке, планшете или смартфоне. Совсем не нужно, как в прошлом, закупать множество телефонных аппаратов и дорогостоящего оборудования.
Доступные услуги по IP-звонкам предлагают:
- «Ростелеком»;
- «Билайн»;
- «Яндекс»;
- различные интернет-сервисы: Mango Office, Zadarma и т. п.
Отдельного внимания стоят CRM-системы. Это программные продукты, позволяющие автоматизировать воронку продаж. Для небольших компаний бывают даже бесплатные варианты. Суть работы такой программы — сбор всех коммуникаций с клиентами в единой базе, запрограммированные действия в зависимости от поведения покупателей, быстрый анализ большого объёма данных.
Пример популярной CRM — Bitrix24. Для компании до 12 сотрудников она бесплатна. Обладает простым в освоении интерфейсом и большим количеством готовых шаблонов. Позволяет работать с сайтом, телефонией, мессенджерами, соцсетями и электронной почтой. Большим плюсом является возможность интеграции в 1C и наличие мобильных приложений.
Скрипты продаж
Это инструмент, который обязательно нужно взять на вооружение при построении отдела продаж в онлайн-школе.
Скрипт продаж — алгоритм, готовый шаблон, по которому происходит разговор менеджера с потенциальным клиентом. Это своеобразный путеводитель, как привести клиента к покупке.
Его можно создать самостоятельно, основываясь на прошлом опыте, либо обратиться к специалистам. Скрипт упростит задачу менеджера, особенно если вы учтёте в нём типовые ситуации, максимум возможных реакций и отрицаний клиента.
Не нужно делать скрипт слишком сложным или громоздким. Сотрудник должен с лёгкостью в нём ориентироваться. По ходу работы нужно анализировать эффективность скрипта и при необходимости корректировать его.
Можно ли создать удалённый отдел продаж
Отдел продаж онлайн-курсов можно построить в удалённом формате. Не обязательно арендовать большой офис и оформлять сотрудников. Вполне можно держать их на аутсорсе.
У этого множество плюсов:
- снижение расходов;
- меньше юридических проволочек;
- нет географических ограничений;
- выше конкуренция между соискателями.
При этом можно применять все те же технические средства и организовать работу так, будто сотрудники сидят бок о бок в одном офисе.
Таким образом, чтобы построить эффективный отдел продаж онлайн-школы, нужно определиться со структурой, подобрать в соответствии с ней персонал, провести его обучение. Параллельно разработать систему мотивации, которая будет интересна сотрудникам. Далее нужно провести техническое оснащение и разработать чёткие инструкции для персонала.
Подробнее...