kak-onlajn-shkole-spravljatsja-s-zhalobami-studentov-4 Как онлайн-школе справляться с жалобами студентов?

Жалобы клиентов – естественная составляющая работы любой онлайн-школы. Если вы хотите продуктивно работать и развивать бизнес, научитесь извлекать из них пользу.

Основные принципы работы с жалобами

  1. Пропишите правила оставления комментариев на своем сайте и в соцсетях. Предупредите пользователей о недопустимости нецензурной лексики и оскорблений в адрес других людей и выкладывания ложной информации, порочащей репутацию, честь и достоинства организаций и личностей, а также о предусмотренной законом ответственности за данные действия. Сошлитесь на статью 152 «Защита чести, достоинства, деловой репутации» и 282 «Возбуждение ненависти либо вражды, а равно унижение человеческого достоинства».
  2. Не путайте жалобы с личными оскорблениями. В процессе взаимодействия студента и преподавателя/студента и школы часто возникают объективные или необъективные претензии и замечания. Это не означает, что человек, сделавший замечание или высказавший претензию желает оскорбить лично вас. У него проблема – он хочет ее решить, либо он видит недочет, и дает совет по его устранению.
  3. Сохраняйте вежливость и пунктуальность в любой ситуации. Не важно, в какой манере высказана жалоба, отвечайте вежливо и тактично. Не оскорбляйте в ответ.

Пример. Правильная реакция методиста онлайн-школы. Хотя студент обращается к преподавателю, а отвечает методист, сотрудник пытается понять причину недовольства и решить проблему. Постепенно гнев клиента гасится.kak-onlajn-shkole-spravljatsja-s-zhalobami-studentov-1 Как онлайн-школе справляться с жалобами студентов?

Здесь сотрудник благодарит за жалобу «благодарю за вашу критику», признает, что организации есть над чем работать «если вы не довольны…нам есть куда расти». Затем сразу предлагает приступить к решению проблемы «давайте вместе попробуем понять…чтобы мы смогли решить эту проблему».

Следующий ответ обескураживает студента «мы…предоставим вам бесплатного юриста, который… [составит]иск на наш центр». И далее сотрудник пишет, что возвращает полную стоимость обучения с компенсацией.kak-onlajn-shkole-spravljatsja-s-zhalobami-studentov-2 Как онлайн-школе справляться с жалобами студентов?kak-onlajn-shkole-spravljatsja-s-zhalobami-studentov-3 Как онлайн-школе справляться с жалобами студентов?

Студент остался недоволен обучением, но конфликт исчерпан.

  1. Организация приняла критику.
  2. Предложила решить проблему, и сделала это оперативно.
  3. Показала, что не боится судебных разбирательств, одновременно сделав судебный иск бессмысленным.
  4. Мгновенно компенсировала издержки.
  5. Подарила подарки.
  6. Постаралась получить информацию, которая может помочь ей улучшить работу.

В результате учебный центр лишил студента повода распространять отрицательные отзывы и сохранил репутацию.  

  1. Не поддавайтесь негативным эмоциям. Порой человек намеренно провоцирует вас на ответную грубость из-за особенностей характера или по заказу конкурента. Не поддавайтесь. Если вы ответите эмоционально – его цель будет достигнута. Вы покажите себя не с лучшей стороны.

Пример. Преподаватель срывается, и грубостью отвечает на грубость. После такого ответа, студент стал источником негативной информации о данном преподавателе.kak-onlajn-shkole-spravljatsja-s-zhalobami-studentov-4 Как онлайн-школе справляться с жалобами студентов?

  1. Всегда признавайте свою ошибку, если жалоба обоснована. Если виновата ваша школа/отдел/сотрудник, не оправдывайтесь, не игнорируйте, не уходите от ответственности, не пытайтесь переложить вину на кого-то. Никогда «не отфутболивайте» клиента, перенаправляя его куда-либо. Вместо этого:
  • честно признайте свою вину;
  • предложите решение проблемы;
  • подарите подарок;
  • отчитайтесь о своих действиях в публичной переписке с недовольным клиентом.

Подарок дают, чтобы заместить негативное впечатление позитивным. Поэтому не дарите бесплатные подписки и чек-листы, которые даром висят в интернете. Подарите нечто ценное, существенное. Это может быть:

  • подарочный сертификат в «Лабиринт» на покупку 2 любых книг;
  • перевод денежной компенсации на счет клиента (если вы возвращаете уплаченные средства, эта сумма выплачивается сверх возвращенной суммы);
  • бонусные баллы, которые покупатель может потратить на обучение у вас или вашего партнера;
  • билеты на концерт и пр.
  1. Никогда не оставляйте жалобы без ответа. Проигнорированные жалобы и удаление комментариев с претензиями усиливают негатив клиента, провоцируя его на еще более злобные отзывы о вашей школе. Поэтому отвечайте всегда.
  2. Сохраняйте приватную информацию в тайне. Не публикуйте личную информацию в общих чатах. Если решение проблемы требует персональных данных клиента, попросите его написать их в закрытом канале. Далее рапортуйте о своих действиях в общих комментариях.
  3. Будьте осторожны с троллями. Если вы уверены (или почти уверены), что вас троллят, не просите сразу перевести переписку в личные сообщения. Это станет еще одной «зацепкой против вас». Тролль просто напишет, что вы «испугались огласки». Не обличайте его во лжи, это настраивает против вас других людей. Вместо этого попросите указать подробности, которые может знать только настоящий клиент (ФИО, email клиента и данные сотрудника, с которым он общался, номер договора, код операции, скриншоты, другие подробности), причем напишите, что данные он может отправить как в ЛС, так и в публичный чат. Настоящий клиент выложит скриншоты вашей ошибки или продолжит переписку в ЛС. Тролль прекратит писать или нахамит, то есть фактически публично признается во лжи.
  4. Всегда выполняйте обещания. Ваши слова должны полностью соответствовать вашим действиям. Если вы пообещали (публично или в ЛС), что исправите – исправляйте.

Пример. Ваш сотрудник нахамил клиенту, в грубой форме отказался решать его проблему. Вы пообещали разобраться, но не решили проблему клиента, и не провели воспитательную беседу с сотрудником. Человек в справедливом гневе оставил негативные отзывы на различных пабликах. Отзывы прочитали его друзья и подписчики, часть из которых собиралась обучаться в вашей школе. В итоге вы потеряли клиентов и понизили свой рейтинг.

  1. Работайте с отзывами на регулярной основе. Постоянно отслеживайте комментарии пользователей и прорабатывайте негатив, обращая недовольных пользователей в своих сторонников. Находить комментарии можно с помощью сервисов Chotam, Publer и пр.

Типы жалоб

Все жалобы можно разделить на 3 типа.

  1. Обоснованные. Вы или кто-то из ваших сотрудников допустил ошибку (например, во время лекции) или совершил действия, которые привели к негативным последствиям для клиента (например, неправильно оформили документы). С ними нужно работать, и стараться предотвращать аналогичные ситуации в будущем.
  2. Завуалированная просьба о помощи. Оставляя гневные комментарии, покупатель на самом деле, просит о помощи, но боится, стесняется или не желает это признавать (например, жалуясь на то, что «ничего не понятно», студент на самом деле хочет попросить помочь ему разобраться в конкретном вопросе). Здесь нужно тактично пообщаться с человеком, и выяснить, в какой конкретно помощи он нуждается.

Пример. Студент жалуется, что ему не понятно. Ваша задача узнать, какой именно вопрос/тема/задание вызывали у него затруднения. Затем, в зависимости от проблемы, предложить ему пересмотреть запись видео урока, организовать для него индивидуальную консультацию или скорректировать план следующего занятия, начав его с разбора данного вопроса/задачи. 

  1. Необоснованные/троллинг. Пишутся конкурентами и людьми, которые просто хотят «выпустить пар» или привлечь к себе внимание ценой репутации вашей онлайн-школы. На такие комментарии нужно всегда отвечать вежливо и культурно, предлагая помощь в решении «проблемы» в обмен на предоставление реальных доказательств существования данной проблемы.

Пример. Тролль пишет, что он внес оплату, а ваша школа его кинула – взяла деньги и не пускает в ЛК, не дает учебные материалы и пр. Попросите его назвать ФИО, логин, email, а также прислать скриншоты переписки с сотрудниками вашей школы и платежных документов. 

Если провокатор грубо оскорбляет вас или других людей, удалите комментарий или попросите владельца стороннего ресурса, на котором оставлен комментарий, удалить его. Ниже напишите, что комментарий удален, поскольку нарушает правила группы, и предложите провокатору изложить мысли более литературным языком.          

Жалобы во время онлайн-уроков

Чаще всего провокационные вопросы и хамство проявляется на бесплатных вебинарах. Лучший способ борьбы с недостойным поведение слушателей – профилактика.

Борьба с нарушителями спокойствия

Посвятите несколько минут перед началом выступления озвучиванию правил поведения на онлайн-уроке.

  • Объясните, что лиц, оскорбляющих других людей и использующих ненормативную лексику, будет блокировать поддержка.
  • Скажите пару слов о том, для кого вы проводите занятие, что на нем будет, и насколько глубоко затронете тему. Так вы сразу отфильтруете людей, зашедших по ошибке, и не получите негативных отзывов от разочарованных клиентов.
  • Обозначьте время, когда слушатели смогут задать вопросы. Обычно это минут 15 в конце вступления или несколько минут после каждого блока информации. Попросите не прерывать вашу речь вопросами и дискуссиями. Объясните, что для общения со слушателями у вас запланировано время в конце вебинара. Также поясните, что не этично заставлять присутствующих, у которых плотный график, нарушать планы, увеличивая продолжительность вебинара за счет дискуссий во время выступления. Поэтому, вначале вы даете полезный материал, затем общаетесь со всеми желающими.
  • Рекомендуйте пользователям устранить все отвлекающие моменты и сконцентрироваться на занятии. Если урок проходит в формате онлайн-консультации или онлайн-беседы, предупредите, чтобы слушатели отключили мобильные телефоны, музыку и телевизор, закрыли мессенджеры и соцсети.

Борьба с провокаторами

На любой бесплатной конференции в оффлайн и онлайн формате присутствует минимум 1 провокатор. Ими часто бывают представители конкурирующей школы, «доморощенные эксперты» (люди без специального образования и опыта, полагающие, что разбираются в теме лучше всех), тролли. Провокационные вопросы могут задавать блогеры и журналисты ради написания статьи.

Также к ним относится особая категория граждан, которая специально ходит по оффлайн и онлайн выступлениям, стараясь втянуть спикера в дискуссию. Когда им это не удается, демонстрируют свой протест или несогласие с точкой зрения эксперта (бросают едкие замечания, стараются сорвать мероприятие, агитируют других слушателей покинуть зал или вебинарную комнату, иногда сами демонстративно уходят, привлекая к себе внимание).

Не всегда вопрос провокатора можно проигнорировать, а его самого удалить с мероприятия без последствий. Тогда лучшее, что вы можете сделать сохранять полное спокойствие. Не врите, не выходите из себя и никогда не оправдывайтесь. На неудобные, каверзные вопросы можно ответить остроумной фразой или вопросом.

Когда реплики провокатора прерывают вашу речь, предложите ему обсудить тему в конце занятия, а лучше - после него тет-а-тет (тогда, когда вы закончите свое выступление).

Если провокатор не унимается и/или утверждает, что вы не правы (вводите людей в заблуждение, врете), скажите, что вам очень интересна его точка зрения и попросите привести доказательства: статистику, ссылки на законы/публикации/сайты, мнения экспертов с контактами этих экспертов.

Если он продолжает мешать вам и другим слушателям, настройте против него аудиторию, затем заблокируйте. 

 Пример.  «Наши уважаемые слушатели отложили все свои дела, чтобы научиться самостоятельно настраивать таргетированную рекламу ВКонтакте, а этот человек, видимо пришел сюда от скуки. Всем нам ясно, что ему нечем заняться, ему не хватает внимания, и он нашел способ развлечь себя, а заодно бесплатно привлечь внимание к своей персоне. Теперь он мешает вам, дорогие слушатели, усваивать полезную информацию. Давайте мы его заблокируем, и продолжим наше занятие».  

Жалобы в мессенджерах

Мессенджеры прекрасны возможностью быстрых коммуникаций между людьми. Когда человек пишет вам в чате, он ожидает мгновенной реакции с вашей стороны. Используя их для общения со студентами, старайтесь отвечать не позже, чем через 15-20 минут в любое время суток. Если по каким-то причинам есть временные интервалы, когда некому ответить в чате (например, служба поддержка ушла в декрет на 2 месяца раньше, а нового человека вы не успели принять), честно напишите, что временно поддержка работает в такие-то часы. Закрепите это сообщение. Чем дольше вы не отвечаете по неизвестным для клиента причинам, тем больше растет его гнев или волнение. 

Отвечая на сообщения, сохраняйте доброжелательный, вежливый тон, но избегайте шуток и неуместных эмодзи. Отправляя сообщение в чате, человек ожидает, что вы быстро решите его проблему или ответите на вопрос. Когда клиент не доволен, у него есть обоснованная претензия, эмодзи и гифки раздражают еще больше.  

Также не перенаправляйте его на сайт или к другому специалисту. Если клиент пишет вам в чате, ему так удобно. В этот момент он может находиться где угодно: за рулем в пробке, в метро, в парикмахерской и пр. Ему может быть физически неудобно переходить по ссылкам или читать длинный текст договора.

Не можете ответить сразу, попросите указать необходимую для ответа информацию или напишите, сколько времени вам потребуется для решения его проблемы. Спросите, когда и как можно с ним связаться, чтобы дать ответ.

Жалобы в соцсетях

Негатив в соцсетях, как и мессенджерах отрабатывайте сразу. В крайнем случае, старайтесь ответить не позже 4-5 часов с момента публикации комментария (это максимальный срок). Чем быстрее вы отреагируйте, тем меньше людей прочитают отрицательный отзыв без ответа.

При написании ответа на отзыв/жалобу в соцсети придерживайтесь общих правил, но

  • избегайте шаблонных фраз;
  • используйте юмор там, где это уместно;
  • если проблема требует индивидуального подхода, предложите продолжить общение в ЛС;

Жалобы на вашем сайте

Здесь вы имеете больше свободы, чем в соцсетях, тем не менее, старайтесь не удалять негативные отзывы, а отвечать на них (лучше в течение первых 4-5 часов), но не позже 24 часов с момента появления комментария. Если вы удаляете запись, напишите прямо на сайте причину «удален из-за нецензурной брани, см. Правила комментирования», «удален из-за реплик, которые могут оскорбить чувства наших клиентов, см. Правила общения на сайте» и т.д.

Конечно, каждый комментарий можно пропускать через ручную модерацию, но такой метод способен подорвать доверие к вашему инфобизнесу.     

Жалобы на сторонних ресурсах

Весь негатив, который пишется на сторонних ресурсах, нужно отрабатывать.kak-onlajn-shkole-spravljatsja-s-zhalobami-studentov-5 Как онлайн-школе справляться с жалобами студентов?

Если пользователь откровенно врет, пытаясь погубить репутацию вашей школы, вам нужно:

  • прокомментировать его отзыв, напомнив ему о 152 статье;
  • связаться с владельцем сайта, чтобы тот принял меры в отношении конкретного пользователя.

Если отзыв отрицательный, но не попадает под 152 статью, с владельцем сайта не получается договориться о мерах в отношении данного пользователя, а на каждое ваше слово он отвечает 10 предложениями, остается одно средство. Сотрудникам школы нужно зайти на этот сайт с разных аккаунтов, и одновременно засыпать критикой каждый комментарий тролля. Рано или поздно он устанет отвечать нескольким людям на критику каждой своей реплики. Со стороны это будет выглядеть так, будто скандалиста поставили на место реальные потребители услуг.

Выводы 

Жалобы пользователя – это бесконечный источник идей для улучшения своего бизнеса, а также возможность превратить недовольных клиентов в «адвокатов бренда».

Претензий нельзя бояться и игнорировать. Регулярно находите их и принимайте меры для сохранения репутации.

Не удаляйте отрицательные отзывы, отрабатывайте их, показывая свою компетентность и готовность решать проблемы клиента. 

Работа с отрицательными отзывами должна быть регулярной. Но если вы не предпринимаете реальных мер для устранения претензий клиентов, отработка обоснованного негатива становится бессмысленной.  

4df59d4bba1493246559678040636d78 Как онлайн-школе справляться с жалобами студентов?
Author: editorEmail: Адрес электронной почты защищен от спам-ботов. Для просмотра адреса в вашем браузере должен быть включен Javascript.
Другие статьи автора

Добавить комментарий


19715 Как онлайн-школе справляться с жалобами студентов?
Обновить

add-stats Как онлайн-школе справляться с жалобами студентов?

Новые комментарии

  • 10.03.2021 11:05
    Не совсем понятно, что именно будет в законе

    Подробнее...

     
  • 09.03.2021 14:13
    Спасибо! Буду иметь в виду 8)

    Подробнее...

     
  • 25.02.2021 11:17
    Это нормально. Особенно с учётом пандемии. В этом году прирост % ещё больше будет.

    Подробнее...

yH5BAEAAAEALAAAAAABAAEAAAIBTAA7 Как онлайн-школе справляться с жалобами студентов?