Негативные отзывы на онлайн-курсы требуют быстрой и адекватной реакции со стороны организаторов обучения или экспертов.
От эмоциональной окраски комментариев клиентов зависит репутация инфобизнеса, следовательно, и градус доверия к нему людей. Таким образом, репутация бренда влияет на стоимость курсов и продажи.
Репутация и отзывы
Положительной считается репутация компании, которая имеет больше 50% позитивно окрашенных отзывов. В реальности их должно быть 70% - 95%.
К нейтральной относится репутация, имеющая примерно 50%/50% негативных и позитивных упоминаний, но фактически этот диапазон шире в сторону позитива. Если соотношение негатива к позитиву 40%/60%, пользователь воспринимает репутацию как нейтральную. «Преимущество» в 10% не дает уверенности в том, что позитивный окрас сохранится надолго. Поэтому нужно стремиться к показателю 70% и выше.
Негативной считается репутация, если количество отрицательных отзывов более 50%.
100% положительных упоминаний тоже плохо, так как пользователи думают, что организация сама себе написала отзывы. Если у вас 100% репутация, разбавьте ее несколькими нейтральными комментариями и легкой критикой своей школы. Так вы создадите ощущение реальной картины.
Где искать негативные отзывы о своей организации
Существует 4 основных категории, в которых нужно вести поиск упоминаний о бренде.
- ТОП-20 выдачи Яндекс и Google для тех, кто давно на рынке. ТОП-30-40 для онлайн-школ, которые еще не успели наработать репутацию.
- Сайты-отзовики: irrecommend.ru, otzovik.com, yell.ru, Доскажалоб.рф, gnevnaroda.com, pravogolosa.net и др. Найти упоминания о своей компании можно из поиска Google, Yandex, а также воспользовавшись внутренним поиском и программами типа Iqbuzz, Mediatoolkit и др.
- Прайс-агрегаторы. Самые известные Google покупки, Яндекс Маркет, regmarkets.ru.
- Соцсети и тематические форумы. Кроме использования результатов поисковых выдач, эффективно мониторить комментарии с помощью сервисов YouScan, Starcomment, Пресс Индекс и др., затем проверять результаты вручную.
Способы поиска
- Ручной. Осуществляется путем ввода ключевой фразы вида «брендовый запрос + отзывы» в строку поиска (например, «Lenovo yoga slim7i отзывы»). К достоинствам метода относят его высокую точность и бесплатность. К недостаткам – необходимость тратить массу времени на сбор информации. Заключается в просматривании всех упоминаний о вашей онлайн-школе преподавателях на 2-5 страницах ПС Яндекс и Google.
- Автоматический. Осуществляется с помощью платных программ типа YouScan, Br-analytics пр. Отличается высокой скоростью сбора информации, но сравнительно не высокой точностью. Последнее обусловлено неспособностью ИИ в 100% случаев улавливать верную интонацию. Например, «Андрей – хороший преподаватель. Нет слов, чтобы выразить ему благодарность» и «Андрей такой хороший преподаватель, что слов нет…литературных…»
Работа с негативными отзывами
Работа с негативом включает 3 типа действий.
- Удаление фейковых комментариев
Удаляйте только те записи, которые действительно безосновательно порочат вашу репутацию, репутацию онлайн-школы, кого-то из сотрудников или студентов. Также удаляйте комментарии, которые оскорбляют других людей или призывают к неправомерным действиям. За них предусмотрены статьи в УК РФ.
Остальной негатив нивелируйте.
Удаление отзывов на своих ресурсах
Удаляя комментарий на своем сайте и в соцсетях, публично обоснуйте причину. Если вы этого не сделайте, ваши действия будут выглядеть, как попытка скрыть правду от аудитории. В результате вы получите новую порцию негатива, а доверие вашей аудитории снизится.
Пример. «Комментарий был удален, поскольку содержал нецензурную брань, оскорбление личности – статья 5.61 КоАП РФ, клевету – статья статью 128.1 УК РФ. Если вы хотите высказать свое мнение, будьте добры выбирайте литературные выражения. Если вы действительно столкнулись с некомпетентностью и недостойным поведением сотрудников нашей онлайн-школы – подтвердите ваши слова посредством, например, скриншотов вашей переписки с сотрудником, и мы незамедлительно примем меры, и компенсируем ущерб. Но если вы будете и дальше нарушать закон РФ, распространяя клевету и оскорбления, мы будем вынуждены заблокировать ваш аккаунт, и обратиться в суд».
Удаления отзывов на сторонних ресурсах
В отличие от собственного сайта или блога, удаление комментария на стороннем ресурсе сопряжено с временными и финансовыми затратами. Сделать это можно 3 способами.
- Бесплатный. Вы должны написать развернутый, аргументированный ответ на негативный отзыв. Если в течение 0,5-1,5 месяцев пользователь, оставивший комментарий не ответит, администрация площадки его удалит. Срок зависит от конкретного сайта
Некоторые площадки удаляют фейковые отзывы бесплатно в течение нескольких дней. Достаточно написать администрации, и приложить доказательства. Однако большинство сайтов-отзовиков требуют оплату. Некоторые вообще отказываются удалять какие-либо комментарии.
- Платный. Вам необходимо обратиться к администрации сайта с просьбой удалить отзыв. После оплаты, администрация его уберет. На сегодняшний день, процедура обойдется в среднем в 5000-6000 рублей за 1 отзыв.
На некоторых площадках можно выкупить право модерации всех своих страниц. Это обойдется примерно в 50 000 руб. за каждую страницу.
- По решению суда. К данному методу стоит прибегать только в том случае, если отзыв наносит серьезный урон репутации вашей школы, а администрация площадки, где он размещен, не идет на контакт или отказывается удалять клевету. При этом никакие доказательства вашей невиновности не помогают.
В этом случае с юристом пишите обращение в суд. Прилагаете доказательства. Ждете заседания суда и вердикта. Ожидание длится от 2-х месяцев. Как правило, суд выносит решение наказать площадку, которая отказывается удалять клевету (наложить штраф, применить временную или постоянную блокировку). Недостаток данного метода – высокие финансовые и временные затраты на процедуру.
- Проработка негатива
Проработка справедливо оставленных негативных отзывов заключается в следующем.
- Собираете все комментарии с отрицательным окрасом, которые вы можете обработать.
- Регистрируйте официальный аккаунт на тех площадках, где размещен негатив.
- Начинаете переписку от лица компании.
- Поприветствуйте клиента, обращаясь к нему по имени.
- Поблагодарите за отзыв.
- Принесите извинения за конкретное действие/ситуацию. Ни в коем случае не используйте общие фразы типа «приносим извинения за неудобства». Пишите, за что конкретно вы извиняетесь. Это покажет, что вы действительно вникли в проблему, и готовы ее решать.
- Отчитайтесь о мерах, которые вы уже приняли, получив от пользователя обратную связь.
- Предложите решение проблемы.
- Ненавязчиво выразите надежду, что клиент обратиться к вам вновь.
Пример.
Здравствуйте, Людмила!
Благодарим вас за полезную и конструктивную критику работы нашего сотрудника. Ваш отзыв помог выявить пробелы в знаниях нашего персонала. Приносим вам глубочайшие извинения за то, что менеджер ввел вас в заблуждение, указав стоимость курса на 12 000 рублей ниже истинной. Мы провели ликбез со всеми нашими сотрудниками, и заставили их наизусть выучить все цены. Чтобы как-то скрасить неприятный осадок, предлагаем вам приобрести курс по той цене, которую назвал вам менеджер первоначально, т.е. на 12 000 рублей ниже существующей стоимости. При заключении договора на обучение, мы подарим вам комплект книг, который прекрасно дополняет данный курс, в печатном или электронном виде на ваш выбор. Если вы выберите книги на бумажном носителе, мы оплатим вам стоимость доставки. С уважением, ваша «Альфа».
С ошибочными, ложными, расплывчатыми отзывами работайте, задавая серию уточняющих вопросов. Например пользователь жалуется, что преподаватель не проверяет Д/З, не дает обратную связь. Спросите, на каком именно курсе/потоке он учится? Кто его преподаватель? Кто куратор курса? Попросите загрузить скриншоты:
- договора;
- личного кабинета, где видно на каком этапе обучения находится студент;
- страницы, где зафиксирована отправка Д/З;
- снимок переписки с преподавателем.
Причем предложите загрузить все скриншоты, кроме договора, чеков и пр. персональных документов прямо в паблик. Объясните необходимость ваших вопросов тем, что вы хотите оперативно решить его проблему. Начинать общение нужно с приветствия, благодарности за оставленный комментарий и извинений за сложившуюся ситуацию. Далее задавайте уточняющие вопросы, и попросите оставившего комментарий, на них ответить.
Отсутствие реакции или внятных ответов будет свидетельством того, что это фейк. Другие пользователи, увидев вашу готовность решить проблему, проникнуться к вам большим доверием.
- Посев положительных отзывов
Добавление актуальных положительных отзывов вытесняет страницы с негативом из ТОП поисковой выдачи. Чтобы их получить, стимулируйте пользователей, которые провзаимодействовали с вашей онлайн-школой, писать позитивные комментарии на конкретных площадках. Просите оставить положительный отзыв в обмен на подарки, скидки, бонусы. Например, давайте 5% скидку на обучение слушателю, который после бесплатного мастер-класса написал позитивный комментарий.
Можете в обмен на хорошие, развернутые отзывы выдавать электронные сертификаты о том, что пользователь прошел воркшоп или мастер-класс, указав количество часов (например «Сертификат о том, что Иванов Руслан прослушал 3-х часовой вебинар на тему «Настройка видео рекламы в YouTube»»).
Ошибки при работе с негативными отзывами
При работе с негативными отзывами нельзя допускать следующие ошибки.
- Игнорировать негатив. Если вы оставляете отрицательный отзыв без ответа, пользователи примут это за безразличие. Рассуждают люди примерно так: «Школа ничего не предпринимает потому, что ей наплевать на клиента. Значит, связываться с ней не стоит».
- Оправдываться. Плохая стратегия. Вы, ваш эксперт или любой другой сотрудник можете допустить ошибку, но если займете позицию нашкодившего школьника, серьезного отношения к вашему инфобизнесу не ждите. Люди готовы понять и простить ошибки, если за ошибкой следуют решительные, адекватные действия, а не фразы вроде «я больше так не буду».
- Оставлять проблемы клиента не решенными. Извинений не достаточно. Увидели жалобу - решайте проблему клиента. Если решить ее вы не в силах, предложите компенсацию.
- Обвинять клиента. Нельзя человека, оставившего комментарий с негативным окрасом, обвинять или уличать его открыто во лжи. Даже если вы уверены, что отзыв заказной или написан троллем. Видите себя вежливо. Чем больше хамства с его стороны, тем больше вежливости и компетентности должно быть с вашей.
Если виноват сам клиент, проведите с ним индивидуальную работу. Выясните, что пошло не так, и помогите ему найти выход.
- Перекладывать ответственность на 3-е лицо. Бывает, что виновата 3-я сторона, но если клиент потерял свои деньги, пытаясь оплатить обучение на ваших курсах, лишился документов (например, бумажного варианта диплома), которые вы ему отправили заказным письмом или маленького подарка, ему безразлично, виноваты вы или не вы. Он хочет вернуть свои деньги/ получить документы или подарок. Не оставляйте его один на один с его проблемой.
Не прошла оплата, но с клиентского счета списаны деньги - обратитесь в банк как юридическое лицо, потребуйте от них экстренных действий по поиску денег клиента. Привлеките своего юриста.
Пропали документы или подарок - свяжитесь с почтой или транспортной компанией, которая должна была их доставить, пригрозите судом или обратитесь в суд, если потеряны документы.
Если человек не смог присутствовать на вебинаре по вине провайдера или другой технической причине, включите его в следующую группу, проведите Zoom сессию 1х1, или верните ему деньги.
Такими действиями вы воспитаете адвокатов бренда.
- Удалять отрицательные отзывы без веских причин и объяснений. Удаленный без объяснений пользовательский комментарий вызывает подозрения. Даже если он кажется заказным, вы не можете быть уверены на 100%, пока его автор это не докажет своими ответами на ваши уточняющие вопросы или их отсутствием. Не всегда люди пишут, что конкретно им понравилось, а что нет; чем именно они возмущены, а что вызвало положительные эмоции.
Пример. Пятница вечер. Ваш студент всю неделю работает за себя и коллегу, утром у него сломалась машина, начальник задержал зарплату до понедельника, у его мамы завтра день рождения, а подарок еще не куплен. В 14:00 он пишет куратору вопрос. В 21:00 от куратора все еще нет ответа. Раздраженный студент на эмоциях пишет: ««Альфа» - лохотрон. Достали. В понедельник потребую оплату назад».
В данной ситуации отсутствие оперативного ответа сотрудника стало «последней каплей» в череде неприятных событий, и студент выплеснул все свое раздражение в коротком негативном комментарии. Если запись удалить, это разозлит человека еще больше, и он на самом деле может потребовать расторжения договора. Но если с ним поработать, он, скорее всего, успокоиться, и отнесется с пониманием к причине, по которой куратор затянул с ответом.
Выводы
Любые упоминания о вашем инфобизнесе, написанные в негативном ключе, требуют быстрой, адекватной реакции.
Отдельные комментарии, в которых клиенты жалуются на незначительные недочеты и промахи не несут вреда вашей репутации, а придают естественность общей картине. К таким недочетам можно отнести жалобы на более долгое ожидание ответа в студенческом чате в выходные дни, звонок менеджера после 21:00 (ситуация, когда менеджер не потрудился узнать часовой пояс клиента), задержки, связанные с проверкой Д/З и пр.
Реальные жалобы клиентов требуют от вас оперативного решения проблем.
Посев позитивных отзывов вытесняет негативные с первых страницы поисковых выдач, меняя вашу репутацию с негативной или нейтральной на положительную.
Работа с отзывами должна вестись непрерывно. Отсутствие актуальных упоминаний о вашей онлайн-школе означает отсутствие репутации. Если о вашем инфобизнесе не пишут 3-4 месяца, потенциальные клиенты начинают сомневаться в его существовании.
Подробнее...