Чат-бот — программа для сайта или мессенджера, которая имитирует живого собеседника. С некоторой долей правды её можно назвать искусственным разумом. Чем детальнее разработан алгоритм, тем больше сходство с настоящим человеком. Разберёмся, нужны ли чат-боты в продвижении онлайн-школ и как написать работающий сценарий.
Немного истории
Первым в истории чат-ботом считается Элиза — виртуальный собеседник-психотерапевт. Программа была построена таким образом, что анализировала и перефразировала введённый человеком вопрос. Т. е. использовала его же мысли. Например, если сказать ей, «не говори чепухи», она ответит «почему вы решили, что я говорю чепуху?». Если же она получала какую-то непредсказуемую фразу, то просто сводила разговор на нет.
Интересным продолжением темы в 1972 году стал бот-шизофреник Перри. Он работал по тому же принципу, что и Элиза, но имитировал душевнобольного. Удивительно, но почти половина врачей-психиатров, которым довелось пообщаться с Перри, даже не поняли, что он ненастоящий.
Первым ботом, способным на диалог и анализ базы данных, стала Элис в 1995 году. Она обрабатывала речевые шаблоны собеседника и вела довольно реалистичное общение. Элис можно назвать первым человечным ботом.
Начало 2000-х считается временем расцвета виртуальных помощников. В 2001 появился Smarterchild, у которого был свой характер и способность советовать. В 2006 году IBM придумали обучающегося Watson. Его используют и до сих пор в информационной среде, но только в гораздо более усовершенствованном виде.
К концу первого десятилетия XX века появились знаменитые Siri и Google Now и начал вырисовываться тренд коммерческого использования ботов. Сначала это были просто онлайн-консультанты на сайтах интернет-магазинов. В отсутствии живой поддержки в нерабочее время они могли, как минимум, взять контакты посетителя. Сейчас «живые машины» перешли в мессенджеры и соцсети. Они воспринимаются более позитивно, чем звонки с предложением купить товар или воспользоваться услугой.
В 2016 году компания Microsoft предприняла попытку создать обучающегося чат-бота в Twitter. Но из этого не вышло ничего хорошего. Всего за 16 часов из дружелюбного подростка Тай превратился в расиста, женоненавистника и, к тому же, начал нецензурно ругаться. Бота пришлось отключить, а руководству Microsoft извиняться и удалять все его публикации. Видимо, робот попал в плохую компанию и научился тому, чему не следовало.
Виды чат-ботов
По сложности алгоритма различают:
- простые — точно задаются фразы и типы реакции на них; при получении нестандартного вопроса или ответа, происходит возврат к определённому шагу;
- саморазвивающиеся — имеют сложный алгоритм и способность анализировать контекст беседы, решать множественные задачи, подбирать индивидуальные решения под конкретного пользователя.
В зависимости от цели:
- Консультант, ассистент — помогает в выборе товара или услуги. В случае с обучением может помочь выбрать онлайн-курс.
- Поисковой робот — находит информацию на сайте.
- Игровой и развлекательный — предлагает пройти шуточный тест или сыграть в игру. Цель — в ненавязчивой форме вынудить посетителя заинтересоваться онлайн-курсом и оставить свои личные данные.
- Рекламный — предлагает бесплатный пробный урок или приглашение на вебинар. Для участия просит оставить контактную информацию.
По способу создания:
- на шаблоне и конструкторе — бесплатный или недорогой вариант создать чат-бот самостоятельно;
- профессиональный — написанный специалистами персонально под вас.
По способу размещения:
- для сайтов;
- для соцсетей;
- для мессенджеров.
Боты на посадочных страницах и сайтах
Боты можно разместить на сайте онлайн-школы или посадочной странице. Использование чат-бота на сайте оправдано, если у вас крупная организация с множеством направлений обучения. Тогда персональный ассистент предложит пройти тест или ответить на пару вопросов, чтобы подобрать наиболее подходящую программу.
На посадочных страницах информация обычно строго структурирована и предполагает форму для совершения активного действия. Чат-бота здесь можно использовать для получения более подробной информации, если у клиента есть какие-то вопросы. Это позволит не создавать сложный сайт, а, фактически, уместить его в робота-помощника.
Социальные сети
Боты используются в сообществах для автоматического общения с подписчиками. Оно реализуется через функционал сообщений. То есть для начала диалога пользователь должен заинтересоваться продуктом и написать вам. Это отличает социальные сети от сайтов, где чат появляется сразу при загрузке.
В «Инстаграме» принцип работы аналогичный:
- бот активируется при отправке слова-запроса в Директ;
- автоматически отвечает на вопрос в комментариях.
Возможности ботов для онлайн-школ в Instagram довольно обширные:
- ответы на заявки и автоматическая запись на курс/пробный урок/вебинар;
- проведение конкурсов;
- полноценные сценарии для воронки продаж.
Мессенджеры
Современный тренд — уход продаж из социальных сетей в мессенджеры. Пользователь устаёт от обилия информации и публикаций в интернете. А на целевые сообщения по интересующей теме реагирует активнее.
На данный момент чат-боты активнее всего создаются в Telegram и Viber, постепенно более доступным становится их создание в WhatsApp. Они могут работать просто как рекламная рассылка либо как умный помощник. Бот не просто отвечает на вопросы, но и собирает данные, кто именно из клиентов заинтересовался услугой и совершил целевое действие, например, перешёл по ссылке.
В Telegram неплохие возможности дизайна: можно создать панель управления, а можно пользоваться только текстовыми командами. Для оформления сообщений используются смайлы.
В «Вайбере» аналогичный функционал. По желанию можно сделать кнопки или предложить клиенту выбор из вариантов ответов. Кроме того, здесь есть каталог сообществ по темам и интересам, а также специальный раздел с ботами.
В WhatsApp довольно сложная регистрация бизнес-чата. Администрация проверяет информацию и подтверждает статус. В этом случае вам будет предложено уже готовое решение WhatsApp Business API. Но им пользуются пока только крупные компании.
Начинающим онлайн-школам можно воспользоваться сторонними сервисами-конструкторами чат-ботов либо обратиться к программистам. В этом случае WhatsApp работает аналогично другим мессенджерам.
Как создать чат-бота для онлайн-школы
При наличии финансовых возможностей проще всего обратиться к программистам и заказать чат-бота под свои требования. Но возможности сервисов-конструкторов достаточно обширны, чтобы самостоятельно справиться с этой задачей.
Работа любого чат-бота строится по алгоритму:
- подключение клиентов по имеющейся базе данных;
- приветственное сообщение;
- от клиентов поступает вопрос, ответ или команда;
- бот анализирует поступившую информацию и далее действует по заложенной в его алгоритм схеме;
- согласно схеме клиенту даётся ответ или задаётся дополнительный уточняющий вопрос;
- после перехода по цепочке вопросов-ответов клиент должен совершить целевое действие либо решить возникшую проблему, из-за которой он обратился.
Поэтому у разработчика здесь 2 задачи:
- Выбрать платформу для создания бота.
- Разработать схему — сценарий.
Выбор платформы
Существуют универсальные сервисы для создания чат-ботов любого вида: для сайтов, мессенджеров и соцсетей. Но и для каждого из них есть специализированные инструменты.
К первым можно отнести:
- Сhatforma — универсальный конструктор с пробным бесплатным периодом. Обладает широким функционалом, можно подключить множество сервисов, настроить сбор данных, автоматизировать продажи. Цена — от 1000₽ в месяц.
- BotHelp — ориентирован на работу с мессенджерами. Позволяет создать автоматические воронки продаж, подключить аккаунты в соцсетях. Цена — от 999₽ в месяц, зависит от количества подписчиков.
- TextBack — интерактивные рассылки через мессенджеры. Есть бесплатный пробный период, работа с соцсетями через единый личный кабинет. Цена — от 2000₽ в месяц.
- Botmother — удобный конструктор чат-ботов для мессенджеров и соцсетей. Обладает простым интерфейсом, есть готовые шаблоны схем. В отличие от других сервисов, вместо пробного периода предлагается бесплатно создать тестового бота для всех поддерживаемых соцсетей и мессенджеров. Цена — от 1249₽ за один бот в месяц. Есть скидки от объёма.
Для отдельных видов ботов есть собственные конструкторы с детальными настройками:
- Robochat — очень удобный конструктор для ВК, справится даже новичок. Есть готовые схемы и шаблоны, рекомендации по настройке. До 50 тыс. подписчиков работать можно бесплатно с небольшими функциональными ограничениями. Полный безлимитный тарифный план стоит 999₽ в месяц.
- Watbot — позволяет создать в WhatsApp полноценный лендинг со сложной схемой взаимодействия с клиентами. Работает и с другими мессенджерами. Есть бесплатные шаблоны, а для доработки сценария можно обратиться к профессионалу. Цена — 2900₽ в месяц для WhatsApp, от 600₽ для других платформ.
Рассмотрим пример создания чат-бота на платформе Botmother. После регистрации необходимо перейти в главный экран конструктора. Справа находится палитра компонентов, из которой и составляется схема работы робота.
Далее при помощи перетаскивания и настройки компонентов палитры можно сконструировать нужную вам схему работы.
Когда схема полностью готова, можно протестировать её в различных мессенджерах и соцсетях. Таким образом, вы создадите полноценный чат-бот с нуля и без навыков программирования.
Схема и сценарий
Ещё один важный вопрос — разработка сценария. Его можно представить в виде схемы ответов и возможных действий в зависимости от сообщений пользователя. Существует несколько типовых сценариев, которые можно использовать в готовом виде либо сочетать друг с другом.
Пещера времени
Самая очевидная и простая схема. На входе клиенту дают два варианта решений. В дальнейшем в зависимости от его ответа даётся другая пара вариантов. И так далее по цепочке, пока не будет принято нужное решение. Схема применима при онлайн-консультации, для выбора вида обучения, курса и т. д.
Открытая карта
Такая схема используется для личных кабинетов в виде ботов, навигации по боту-сайту и т. д. Пользователь может перемещаться по схеме в обе стороны при помощи кнопок меню. Схему можно дополнить разветвлениями по типу предыдущей.
Ветки и бутылочное горлышко
Усложнённый вариант первой схемы. Движение всегда идёт в одну сторону. Клиент обязательно проходит ключевые этапы вне зависимости от его ответов. Однако при этом возможны промежуточные пункты для более детального сбора информации.
Квест
Извилистая схема, похожая на игру с загадками. Здесь главное не увлечься ходами. Движение тоже всегда идёт в одном направлении. Но на пути периодически появляются разветвления в виде дополнительных уточняющих вопросов. При некоторых типах ответов они не требуются, поэтому клиент сразу перенаправляется на несколько шагов вперёд.
Классификация достаточно условна. Схему нужно подстраивать под ваш бизнес: что вы хотите узнать от клиента, как это влияет на принятие решения, как это можно использовать. Цель чат-бота — автоматизировать общение с клиентом и успешно привести его к покупке онлайн-курса или записи на обучение.
Полезные советы
Несколько практических советов:
- Удобство использования. Бот не должен напрягать клиентов. Не нужно лишних подтверждений действий и решений. Старайтесь не вынуждать клиента вводить много текста — предлагайте простые готовые варианты ответа.
- Минимизируйте число нажатий. Используйте визуальные элементы: кнопки, распознавание речи.
- Стремитесь к минимуму сообщений. Объедините ответы в меню вариантов, чтобы не вести долгий диалог.
- Предлагайте готовые решения. У бота должно быть больше ответов, чем вопросов.
- Не дублируйте функционал сайта. Пусть бот будет чем-то особенным, дополнением к тому, что уже есть у клиента.
- Поработайте с текстом и характером бота. Создайте стиль речи, близкий и понятный целевой аудитории. Добавьте реплики и речевые обороты, которые сделают робота более человечным. Благодаря этому его будут воспринимать позитивнее.
Чат-боты — простое решение для автоматизации воронки продаж онлайн-школ. Они обладают широким функционалом и могут вместить себя объём информации и действий, сопоставимый с полноценным сайтом. При этом затраты на запуск и использование относительно невелики. Согласно статистике, люди всё больше используют мессенджеры, что увеличивает эффективность продвижения при помощи чат-ботов.
Подробнее...